Teveel werk? Te weinig personeel? Of inefficiënte processen?

Teveel werk? Te weinig personeel?Of inefficiënte processen?

“Er moet iemand bij, want we kunnen het werk niet meer aan!”
Het is vaak de eerste reflex als een team of afdeling onder druk staat. De werkdruk loopt op, mensen raken gefrustreerd en de oplossing lijkt simpel: een vacature uitzetten, een interimmer inschakelen of een uitzendkracht laten invliegen.

Maar is dat wel de juiste oplossing?

Het ongemakkelijke gesprek

Zodra je de vraag stelt of het werk écht teveel is, ontstaat vaak wrijving. Niemand wil horen dat zijn of haar afdeling misschien niet efficiënt genoeg werkt. Toch is dat vaak de kern van het probleem.

Heel veel functies worden nooit gebenchmarkt. Er wordt niet gekeken naar wat “normaal” is qua output, laat staan dat processen en tools onder de loep worden genomen.

Praktijkvoorbeeld 1: Crediteurenadministratie

Een afdeling crediteuren klaagt: “We redden het niet meer, we hebben extra mensen nodig.”
Logische reflex: HR schakelt in, er wordt een vacature uitgezet en hopelijk komt er snel versterking.

Maar stel nu de vraag: hoeveel facturen verwerken jullie eigenlijk per jaar?
De benchmark ligt rond de 5.000 facturen per fte. Dat klinkt hoog, maar reken mee:

• 5.000 facturen per jaar = 100 per week

• 100 per week = 20 per dag

• 20 facturen per dag kosten, mits processen goed ingericht zijn, nog geen uur werk

De conclusie: het probleem ligt niet bij capaciteit, maar bij inefficiënte processen of systemen.

Praktijkvoorbeeld 2: Sales & offertes

Een salesafdeling klaagt: “We zijn overspoeld, we hebben iemand extra nodig om offertes te maken!”

Maar vaak blijkt:

• Offertes worden telkens opnieuw in Word of Excel opgebouwd

• Er is geen bibliotheek met standaardteksten en prijzen

• Managers moeten alles handmatig goedkeuren

• Documenten slingeren rond via mail

Het gevolg: het maken van een simpele offerte kost uren.

Met een goed ingericht CRM of ERP-systeem met templates, artikelen en automatische workflows, kan dezelfde offerte in 10 minuten worden gemaakt en verzonden. Extra medewerkers zijn niet nodig; slimmer werken is voldoende.

Praktijkvoorbeeld 3: Klantenservice

De klantenservice meldt: “De wachttijden lopen op, we moeten uitbreiden!”

Na analyse blijkt echter dat:

• 30% van de vragen gaat over wachtwoorden

• 20% over orderstatus

• 15% over simpele factuurvragen

Allemaal zaken die via self-service, FAQ’s, automatische statusmails of chatbots eenvoudig kunnen worden opgelost. Door dit slim te organiseren, verdwijnt de helft van de klantvragen – en bespaar je al snel het werk van meerdere fte’s.

De rode draad

Extra capaciteit lijkt op korte termijn verlichting te bieden, maar het structurele probleem blijft bestaan – vaak wordt het zelfs groter. Hoe meer mensen in een inefficiënt proces werken, hoe complexer en trager het geheel wordt.

Wat werkt wél?

1. Benchmark je processen – weet wat normale output is per fte.

2. Analyseer de bottlenecks – waar gaat de meeste tijd verloren?

3. Digitaliseer en automatiseer – gebruik technologie om repeterend werk te elimineren.

4. Betrek medewerkers – zij weten vaak precies waar de pijn zit.

Conclusie

Voordat je automatisch naar meer personeel grijpt, stel jezelf de vraag:
👉 Is dit écht een capaciteitsprobleem, of hebben we een procesprobleem?